福州市消委会2021年消费投诉十大典型事例，速看！

发布时间：2025-04-23　点此：440次

我国质量新闻网讯为了广泛宣扬2022年“共促消费公正”消费维权年主题，大力倡议顾客权益保护共建共治同享理念，活跃营建全社会关怀消费维权建造、参加消费环境处理的杰出氛围，福建省福州市顾客权益保护委员会联合福州市律师协会发布2021年消费投诉十大典型事例，触及教育训练、婚介服务、售后修补、霸王条款、网络购物等，并结合《民法典》、《消法》等法令法规进行分析，进一步进步广阔顾客自我保护意识和才干，活跃参加消费领域社会监督，一起发明安全定心适意的消费环境。

1.报名训练过后无法报考恳求全额退款遭到回绝

【案情简介】

顾客骆女士投诉称，其于2020年6月底向西安某教育科技有限公司“福建分校”（以下简称“教育公司”）咨询2021年某银行全程上岸协议班课程。在骆女士清晰奉告教育公司作业人员其在校所学专业、非应届生身份以及报考意向等后，教育公司作业人员说能够报考。7月24日，其在与教育公司作业人员当面再次供认能够报考后，签定了全程训练协议并交纳考试训练费17800元，其间对考试教导课程、两边权力职责、书面考试和面试退费等作出约好。8月14日，骆女士在某微信群里看到考试岗位公告有约束需为应届生的音讯后联络教育公司作业人员，作业人员标明某银行招聘这么多年，没有传闻招应届生的，奉告骆女士安心温习。为了备考，骆女士辞去作业，于10月22日参加由教育公司安排的为期十六天的全脱产课程训练。11月26日，其登录某银行招聘报名体系报名时，却发现因不契合条件无法进行报考，所以向教育公司提出全额退款，但教育公司却要求扣除已上课时费用2980元，且等出书面考试成果后7天后才干处理退款。骆女士对此不予认可，随即向福州市消委会投诉，期望给予协助。

【处理进程及成果】

接到投诉后，福州市消委会介入查询调停。骆女士以为，其报名教育公司相关课程训练的意图便是为了参加某银行招聘考试，因而在前期咨询及签定协议前其就一再向教育公司作业人员供认是否能够报考。正是得到教育公司作业人员供认能够报考的答复后，其才终究挑选报班，而过后却因不契合报名条件无法进行报考，使其不只为了参加训练而辞去作业，一起还要被无端扣费，这都是因为教育公司误导构成的，要求全额退款。教育公司相关担任人标明，骆女士对某银行应考是了解的，其加公司作业人员微信是咨询课程，并未咨询能否报考有关问题，并不存在误导消费，且8月份在顾客反映相关音讯时作业人员也是依照从前状况，提示骆女士安心温习,而骆女士之所以无法报考，首要是因为银行应考方针与从前比较产生严峻调整,过后教育公司也给出了相应的退费方针,对已产生的训练费用予以折半，如的确家庭经济困难的还可向公司恳求额定补助。经过交流调停，两边洽谈抵达一致定见，教育公司在扣除骆女士所学课程产生的费用2980元后，将剩下的14820元予以交还，一起考虑顾客经济状况，教育公司为骆女士供给2000元补助，骆女士对此成果标明认可。

【事例分析】

《民法典》榜首百三十七条规矩：“以对话方法作出的意思标明，相对人知道其内容时收效。非对话方法作出的意思标明，抵达相对人时收效。以非对话方法作出的选用数据电文方法的意思标明，相对人指定特定体系接纳数据电文的，该数据电文进入该特定体系时收效；未指定特定体系的，相对人知道或许应当知道该数据电文进入其体系时收效。当事人对选用数据电文方法的意思标明的收效时刻还有约好的，依照其约好。”榜首百七十条规矩：“实行法人或许非法人安排作业任务的人员，就其职权规模内的事项，以法人或许非法人安排的名义施行的民事法令行为，对法人或许非法人安排发收效能。法人或许非法人安排对实行其作业任务的人员职权规模的约束，不得对立好心相对人。”《顾客权益保护法》第八条规矩：“顾客享有知悉其购买、运用的产品或许承受的服务的真实状况的权力。顾客有权依据产品或许服务的不同状况，要求运营者供给产品的价格、产地、出产者、用处、功能、规范、等级、首要成份、出产日期、有用期限、查验合格证明、运用方法阐明书、售后服务，或许服务的内容、规范、费用等有关状况。”第二十条榜首款、第二款规矩：“运营者向顾客供给有关产品或许服务的质量、功能、用处、有用期限等信息，应当真实、全面，不得作虚伪或许引人误解的宣扬。运营者对顾客就其供给的产品或许服务的质量和运用方法等问题提出的问询，应当作出真实、清晰的答复。”本案中，顾客以参加某银行招聘考试为意图而挑选报名参加相关课程训练，在前期咨询及签定协议前曾经过微信等方法向教育公司作业人员供认是否能够报考，教育公司作业人员在知悉顾客个人状况及报考志愿的状况下，未对其报考资历提出贰言并向其引荐购买课程，特别是在8月份顾客反映岗位有约束的音讯后，教育公司作为专业训练安排并未进行核实，也未奉告顾客或许存在报考条件的不供认性，仅仅劝顾客安心温习，致使顾客误以为报考没问题，从而参加了后续的课程训练，危害了顾客的知情权和自主挑选权。

《民法典》第四百六十五规矩：“依法树立的合同，受法令保护。依法树立的合同，仅对当事人具有法令约束力，可是法令还有规矩的在外。”第五百六十三条规矩：“有下列景象之一的，当事人能够革除合同：（一）因不可抗力致使不能完结合赞同图；（二）在实行期限届满前，当事人一方清晰标明或许以自己的行为标明不实行首要债款；（三）当事人一方拖延实行首要债款，经催告后在合理期限内仍未实行；（四）当事人一方拖延实行债款或许有其他违约行为致使不能完结合赞同图；（五）法令规矩的其他景象。以继续实行的债款为内容的不定期合同，当事人能够随时革除合同，可是应当在合理期限之前告诉对方。”第五百六十六条榜首款、第二款规矩：“合同革除后，没有实行的，停止实行；现已实行的，依据实行状况和合同性质，当事人能够恳求恢复原状或许采纳其他补救方法，并有权恳求补偿丢失。合同因违约革除的，革除权人能够恳求违约方承当违约职责，可是当事人还有约好的在外。”《顾客权益保护法》第十六条规矩：“运营者向顾客供给产品或许服务，应当依照本法和其他有关法令、法规的规矩实行职责。运营者和顾客有约好的，应当依照约好实行职责，但两边的约好不得违背法令、法规的规矩。运营者向顾客供给产品或许服务，应当遵从社会公德，诚信运营，确保顾客的合法权益；不得设定不公正、不合理的生意条件，不得强制生意。”第五十二条规矩：“运营者供给产品或许服务，构成顾客产业危害的，应当依照法令规矩或许当事人约好承当修补、重作、替换、退货、补足产品数量、交还货款和服务费用或许补偿丢失等民事职责。”本案中，顾客与教育公司签定训练协议并交纳训练费用，约好顾客参加教育公司安排的2021年某银行考试教导课程，两边构成训练服务合同联络，教育公司理应对顾客是否具有参加某银行招聘考试资历进行检查并供给相应的训练服务,但在训练前顾客就岗位是否有约束提出疑问时,教育公司未予以核实，反而让顾客继续参加训练，对此，教育公司显着存在差错,从而导致合赞同图无法完结，因而顾客要求交还金钱的合理诉求应当予以支撑,终究在市消委会的调停下，两边抵达宽和，教育公司交还顾客训练费14820元,并为其供给了2000元补助。

在此，提示顾客：

在报名参加招聘考试等训练服务时应事前了解一下训练安排的办学资质和办学条件，检查招生简章中的课程设置、师资状况、训练作用、训练地址、训练费收取的项目及规范等信息，以对训练安排有进一步的了解。在选定训练安排后，顾客应向训练安排供给个人信息资料，并在训练安排作业人员的指导下报名相应的训练课程，关于训练安排许诺的内容要写进训练协议，期间也要实时注重应考单位发布的报考信息，必要时可向应考单位或训练安排问询核实。此外，顾客要留意保存好训练协议、付款凭据、聊天记载截图等资料，一旦产生胶葛，可向相关部分进行投诉，以保护本身合法权益。训练安排要对报名训练人员的资历条件进行审阅并给予必要的提示，留意搜集应考相关信息，做好训练学员服务作业，规范完善训练合同条款，从而为顾客供给全面、周到的训练服务。

2.诱导儿童购买百元卡片消保调停敦促商家退款

【案情简介】

2021年1月4日，顾客卢女士投诉称，其9周岁的小孩拿钱到校园门口的晋安区某文具店（以下简称“商家”）购买印有某卡通人物图画的卡片，本来只想要买价格为10元的卡片，但商家看到小孩年纪小，且手上拿着100元的现金，所以就向小孩推销其它卡片，致使小孩在家长不知情的状况下购买了总金额为100元的卡片。卢女士发现后，当即与商家进行交涉，要求退款，遭到回绝。

【处理进程及成果】

接到投诉后，晋安区消委会当即联络两边安排调停。卢女士以为，小孩本来只想买10元的卡片，但在商家的诱导下购买了大大超越原定金额的百元卡片，现已超出了小孩的认知，商家应交还购买卡片的金钱。作业人员在向商家宣扬《民法典》、《顾客权益保护法》等法令法规后，指出卢女士的孩子作为约束民事行为才干人，在未经其爸爸妈妈赞同且未经追认的状况下，其所施行的超越其年纪、智力的购买行为是没有法令效能的。经调停，商家赞同处理退货，交还卢女士小孩所付卡片金钱100元。

【事例分析】

《民法典》第十七条规矩：“十八周岁以上的天然人为成年人。不满十八周岁的天然人为未成年人。”第十九条规矩：“八周岁以上的未成年人为约束民事行为才干人，施行民事法令行为由其法定署理人署理或许经其法定署理人赞同、追认；可是，能够独立施行纯获利益的民事法令行为或许与其年纪、智力相适应的民事法令行为。”榜首百四十五条规矩：“约束民事行为才干人施行的纯获利益的民事法令行为或许与其年纪、智力、精力健康状况相适应的民事法令行为有用；施行的其他民事法令行为经法定署理人赞同或许追认后有用。相对人能够催告法定署理人自收到告诉之日起三十日内予以追认。法定署理人未作标明的，视为回绝追认。民事法令行为被追认前，好心相对人有撤消的权力。撤消应当以告诉的方法作出。”榜首百五十五条规矩：“无效的或许被撤消的民事法令行为自始没有法令约束力。”榜首百五十七条规矩：“民事法令行为无效、被撤消或许供认不发收效能后，行为人因该行为取得的产业，应当予以返还；不能返还或许没有必要返还的，应当折价补偿。有差错的一方应当补偿对方由此所遭到的丢失；各方都有差错的，应当各自承当相应的职责。法令还有规矩的，依照其规矩。”

《顾客权益保护法》第四条规矩：“运营者与顾客进行生意，应当遵从自愿、相等、公正、诚实信用的准则。”第十六条规矩：“运营者向顾客供给产品或许服务，应当依照本法和其他有关法令、法规的规矩实行职责。运营者和顾客有约好的，应当依照约好实行职责，但两边的约好不得违背法令、法规的规矩。运营者向顾客供给产品或许服务，应当遵从社会公德，诚信运营，确保顾客的合法权益；不得设定不公正、不合理的生意条件，不得强制生意。”

本案中，卢女士的孩子为9周岁的未成年人，归于约束民事行为才干人，只能施行纯获利益的民事法令行为或许与其民事行为才干相对应的法令行为。孩子在购买卡片进程中与文具店构成的生意合同联络，为非纯获利益的合同，而商家诱导孩子在无法作出正确判别的状况下购买其本来并不想买的卡片，所付金额也超越家长事前知晓的数额，已显着超出与孩子的年纪、智力相适应的民事活动领域，且过后孩子的法定署理人清晰标明回绝追认，因而该生意行为不具有法令效能，卢女士要求退款的合理诉求应当予以支撑。

在此，提示广阔中小学生：

在选购产品或承受服务时，要依据实践需要理性消费，并及时让家长知晓所购买的产品或服务以及详细金额，防止构成不必要的糟蹋和产业丢失。家长作为法定署理人也要注重了解孩子的消费意向以及所购买的产品和服务，保管好个人现金、移动付出暗码等，及时发现不妥的生意行为并提出贰言，必要时可向相关部分进行投诉，寻求协助。未成年人在没有家长陪同下购买产品或服务的，商家要严厉遵守相关法令规矩，供认其购买行为是否经过爸爸妈妈或其它法定署理人的赞同，一起在出售进程中不要向孩子推销产品或服务，关于超越其年纪、智力相适应的购买行为最好现场得到法定署理人的供认赞同后方可进行。

3.婚介服务未按约好供给消委会介入促宽和退款

【案情简介】

2021年1月28日，顾客黄女士投诉称，其于2020年11月1日接到深圳某信息科技有限公司鼓楼区分公司（以下简称“婚介公司”）作业人员的来电，说看到其之前填写的资料，并在问询个人状况和择偶要求后，标明为其挑选匹配了几个适宜的男生目标，可免费到店检查相关资料。到了门店后，黄女士在婚介公司作业人员以婚介成功事例、很多优质资源、价格扣头优惠等的劝说诱导下，交纳了服务费4万元，并与婚介公司签定《婚姻介绍服务合同》，对服务内容、服务期限、服务费用等进行了约好，其间匹配目标人数为5人。合同实行之初，黄女士对引荐介绍的男生都不满足，期间其屡次要求供给约见目标详细状况但婚介公司作业人员一向未能予以供给，仅仅忽悠其敞开约见服务，后在与引荐的4位男生碰头后，发现与作业人员介绍的截然不同，均不契合她的择偶规范及要求，所以她在2021年1月初起就屡次向婚介公司提出退款但遭到回绝，直到1月27日婚介公司称其只剩下1个名额没有见，故只赞同退款8000元。黄女士对此不予认可，向福州市消委会进行投诉，要求婚介公司交还服务费3.8万元。依据《顾客协会受理顾客投诉作业导则（修订）》的相关规矩，市消委会将该投诉案子转由鼓楼区消委会进行处理。

【处理进程及成果】

接到投诉后，鼓楼区消委会介入查询调停。黄女士以为，婚介公司运用免费咨询的噱头拐骗其到店，并在长时刻的游说后为其处理会员注册挂号，诱导其先交费后签合同。在之后的合同实行进程中，婚介公司未能向其供给全面、精确的匹配引荐目标信息，所介绍的异性条件也均未抵达所许诺的优质资源规范及其择偶要求，在实行合同上情绪唐塞，故要求婚介公司交还相应服务费。婚介公司相关担任人标明，尽管未能为顾客介绍成功，但婚介公司的确供给了相关的婚姻介绍服务，关于顾客提出的退款要求需报公司领导批阅后才干做出答复。经调停，两边洽谈抵达一致定见，由婚介公司交还顾客服务费35380元。

【事例分析】

在此，提示顾客：

在挑选婚介服务时应尽量挑选合法正规、收费清楚、诺言杰出的婚介服务安排，结合本身实践状况提出年纪、身高、收入、作业、经济状况等择偶要求并写入婚介服务合同，一起对服务周期、约见次数、违约职责等首要条款作出清晰约好，不要轻信口头许诺、不承受不相等条款，防止过后产生胶葛。婚介服务安排要严厉审阅婚介目标信息的真实性，并以征婚者的志愿为条件，清晰细化择偶要求，真实实行做出的宣扬与许诺，依照合同约好供给有针对性的个性化服务，精准推送契合条件的应征人选，为婚恋两边进一步开展发明时机。

4.吸尘器运用半年出毛病寄修服务收费引发争议

【案情简介】

2021年2月3日，顾客姚女士投诉称，其于2020年6月1日在一电商渠道某品牌自营官方旗舰店（以下简称“厂家”）购买了一台无绳吸尘器，用于家庭日常清洁，但购买后也就运用十来次，在2021年1月发现吸尘器呈现吸力削弱状况，所以电话联络厂家。厂家回复称“在产品保修期内，咱们供给快递门到门修补寄送服务”，并奉告“整机保修2年（主马达、吸头内马达保修3年），易损件不在保修规模内”“产品保修期内而且在保修规模内不收取费用”“产品保修期内因为人为原因构成的产品质量原因/超出保修期，修补费用在480元-980元之间，详细以修补站检测为准”等，随后厂家安排快递人员上门取走该吸尘器。几天后，姚女士收到厂家1月29日对吸尘器的检测陈述，其间毛病描绘为“吸头防滑条掉落、机器吸力反常、主机间歇性无法作业”，解决方案为“替换碳纤维吸头、后滤网、替换主机”，而且被电话奉告毛病是因为人为原因构成的，需收取修补费用980元。姚女士不认可厂家的判定定见，也对收费有贰言，所以向福州市消委会投诉，期望协助进行和谐。

【处理进程及成果】

接到投诉后，福州市消委会介入查询调停。姚女士标明，其购买的吸尘器用于家庭日常清洁，才运用半年就呈现质量问题，而且厂家选用的是异地快递方法进行售后修补，送修后也仅仅厂家单独检测承认主机腐蚀，并电话奉告是因为顾客人为原因构成的，不在保修规模内，需付出修补费用980元。尽管其为了取回修完的吸尘器，在2月4日付出了该笔修补费用，可是关于厂家这种单独面承认毛病原因并收取高额费用的做法真实难以认同。一起，市消委会也联络厂家了解状况，并要求供给吸尘器检修相关印象资料。从厂家供给的相片上，仅能看到线路板的部分模块存有锈蚀痕迹。在查阅顾客投诉资料、电商渠道产品出售页面、品牌售后服务相关方针、厂家供给的拆机相片等后，市消委会再次联络厂家。市消委会指出厂家在电商渠道出售产品时尽管在页面底部的“产品相关问题”中有提及“运用时不能碰水”等内容，但未能以醒意图方法提示顾客留意，简单对顾客选购和运用构成误导，而且仅以厂家供给的相片也无法判定本案吸尘器的毛病系因顾客不妥运用等人为要素导致的。因而，厂家收到顾客寄修的产品后，在未与顾客充沛交流，且未供给相关拆机印象资料及相关服务收费规范的状况下，就承认系顾客人为原因构成的，要求顾客付出高额修补费用，涉嫌危害顾客的合法权益，有鉴于此，市消委会于2月9日向厂家寄去劝谕书。经与厂家屡次交流后，厂家认识到在产品出售及寄修服务方面存在的缺乏，赞同交还姚女士已付出修补费用980元，并标明会对相关服务流程及准则进行整改，进一步提高产品质量。2021年2月19日，姚女士收到厂家退款980元，对调停成果标明满足。

【事例分析】

近年来，跟着邮递快递职业的快速开展以及对产品售后运营本钱和服务质量的有用管控，现在商场上一些手机、小家电及家电出产企业选用邮递送修的售后服务形式，但因为产品信息不对称、售后规矩不清楚、两边交流不晓畅等原因而引发的邮递费用给付、毛病原因承认、修补服务收费、后续保修时限等消费胶葛不断增多。

《顾客权益保护法》第八条规矩：“顾客享有知悉其购买、运用的产品或许承受的服务的真实状况的权力。顾客有权依据产品或许服务的不同状况，要求运营者供给产品的价格、产地、出产者、用处、功能、规范、等级、首要成份、出产日期、有用期限、查验合格证明、运用方法阐明书、售后服务，或许服务的内容、规范、费用等有关状况。”第十条规矩：“顾客享有公正生意的权力。顾客在购买产品或许承受服务时，有权取得质量确保、价格合理、计量正确等公正生意条件，有权回绝运营者的强制生意行为。”第十八条榜首款规矩：“运营者应当确保其供给的产品或许服务契合确保人身、产业安全的要求。对或许危及人身、产业安全的产品和服务，应当向顾客作出真实的阐明和清晰的警示，并阐明和标明正确运用产品或许承受服务的方法以及防止危害产生的方法。”第二十条规矩：“运营者向顾客供给有关产品或许服务的质量、功能、用处、有用期限等信息，应当真实、全面，不得作虚伪或许引人误解的宣扬。运营者对顾客就其供给的产品或许服务的质量和运用方法等问题提出的问询，应当作出真实、清晰的答复。运营者供给产品或许服务应当明码标价。”第二十四条规矩：“运营者供给的产品或许服务不契合质量要求的，顾客能够依照国家规矩、当事人约好退货，或许要求运营者实行替换、修补等职责。没有国家规矩和当事人约好的，顾客能够自收到产品之日起七日内退货；七日后契合法定革除合同条件的，顾客能够及时退货，不契合法定革除合同条件的，能够要求运营者实行替换、修补等职责。依照前款规矩进行退货、替换、修补的，运营者应当承当运送等必要费用。”

《部分产品修补替换退货职责规矩》第五条规矩：“出售者应当实行下列职责：“……（四）产品出售时，应当开箱查验，正确调试，介绍运用保护事项、三包方法及修补单位，供给有用发票和三包凭据。……”第六条规矩：“修补者应当实行下列职责：……（二）保护出售者、出产者的诺言，不得运用与产品技能要求不符的元器件和零配件。仔细记载毛病及修补后产品质量状况，确保修补后的产品能够正常运用30日以上；……（五）承受顾客有关产品修补质量的查询。……”第七条规矩：“出产者应当实行下列职责：（一）清晰三包方法。出产者自行设置或许指定修补单位的，有必要随产品向顾客供给三包凭据、修补单位的名单、地址、联络电话等；……（三）妥善处理顾客直接或许直接的查询，并供给服务。”第十五条规矩：“在三包有用期内，除因顾客运用保管不妥致使产品不能正常运用外，由修补者免费修补（包含资料费和工时费）。对应当进行三包的大件产品，修补者应当供给合理的运送费用，然后依法向出产者或许出售者追偿，或许按合同处理。”

本案中，首要吸尘器产生毛病的原因非常复杂，并非一般顾客能够判定，而厂家作为利益相对方，产生毛病的原因不宜由厂家单独面片面判定，需要由具有较高水平的技能人员或第三方安排进行专业的检测，或许厂家依据“谁建议谁举证”的准则，提交有力的依据才干够得出结论。其次厂家在电商渠道出售页面上未对产品运用环境、寄送修补服务等重要信息以醒意图方法提示顾客在选购时留意，简单误导顾客购买和在运用中误操作，而将因为产品信息提示不到位而产生的机器毛病归结为顾客人为原因构成的，显着不尽合理，一起厂家在收到顾客寄修的吸尘器并进行检测后，仅仅奉告经检测为主机腐蚀，并电话奉告系顾客人为原因构成的，不在保修规模内，需付出修补费用，期间既未与顾客进行充沛交流，也未向顾客供给拆机印象资料及相关服务收费规范，危害了顾客的知情权和公正生意权，因而顾客要求厂家对处于保修期的产品供给免费修补的合理诉求应当予以支撑。

在此，提示顾客：

在购买产品，特别是在网络上购买电子信息产品、家电等时需仔细检查产品概况，向出售人员或在线客服了解厂家供给的售后服务方法及或许存在的危险，并依据个人喜爱及消费习气进行选购。假如挑选购买的是供给邮递保修服务的产品，一定要事前了解详细的售后约好，对邮递产生费用、毛病承认方法、修补费用核算、修补期限约好等内容进行全面了解，有不清晰的当地应进一步与在线客服人员进行交流，并留取截图、录音等相关凭据，必要时可登录厂家官网查询售后相关规矩。顾客在邮递送修产品前，需对产品外观及毛病等进行摄影录像，并主意向厂家讨取拆机毛病供认相关印象资料及修补收费详细价目，如产生售后胶葛时，应及时向相关部分反映，以保护本身合法权益。

5.房产信息生意前后不符中介未尽职责应当补偿

【案情简介】

2021年3月5日，顾客陈先生投诉称，其于2020年12月中旬经过福州某房产生意服务有限公司(以下简称“生意公司”)作业人员介绍，看了鼓楼区某单位宿舍的一套房子，期间作业人员标明该房子有隶属杂物间的运用权但无产权，并带顾客观赏杂物间地点方位。之后生意公司作业人员又带陈先生的亲属及朋友屡次看房，均标明有杂物间并带看杂物间，宣称该杂物间也归于房产生意规模。在12月20日签定居间服务合同以及房子生意合一起，因为生意公司作业人员在前期生意洽谈及现场看房时标明杂物间仅有运用权，没有产权，但会确保生意后的运用，所以陈先生没有留意到合同上并未表现杂物间的相关事项，期间陈先生交纳了中介服务费15400元。在处理房产过户、房贷处理进程中，陈先生也屡次问询生意公司作业人员何时能够进行杂物间钥匙的交给，但未能得到精确的答复。比及房产生意一切手续都办完后，陈先生向原房东问询时被奉告其没有杂物间，所以找到生意公司进行交涉，终究生意公司标明的确没有杂物间。陈先生对此不予认可，向福州市消委会投诉，要求生意公司依照房子中介费的三倍予以补偿。

【处理进程及成果】

接到投诉后，福州市消委会介入查询调停。陈先生标明，生意公司作业人员在房产推介、现场看房等环节均向其宣称该房产有隶属杂物间，仅仅没有产权，而且现场看房时还专门带看了该杂物间。调停进程中，陈先生向福州市消委会供给了与生意公司作业人员的录音，用于佐证以上现实。陈先生以为，房产生意完毕后，生意公司作业人员却否定杂物间的存在，这阐明生意公司向顾客供给了虚伪、过错的房产信息，诱导顾客进行购买，存在歹意诈骗的行为，生意公司应向顾客付出房子中介费三倍的补偿。生意公司派员参加调停并标明，其作业人员在房产推介、现场看房等各环节均未向顾客宣称该房产有隶属杂物间的存在，而且现已向陈先生实行了奉告职责。关于顾客供给的录音中，生意公司以为该录音是在两边争论后为了防止矛盾激化，作业人员才供认现场带陈先生看过杂物间的。福州市消委会经屡次安排两边调停，终究生意公司交还陈先生中介费7000元，并对生意公司所属相关门店进行处分。

【事例分析】

《民法典》第九百六十一条规矩：“中介合同是中介人向委托人陈述缔结合同的时机或许供给缔结合同的前言服务，委托人付出酬劳的合同。”第九百六十二条规矩：“中介人应当就有关缔结合同的事项向委托人照实陈述。中介人成心隐秘与缔结合同有关的重要现实或许供给虚伪状况，危害委托人利益的，不得恳求付出酬劳并应当承当补偿职责。”《福建省施行<中华人民共和国顾客权益保护法>方法》第三十四条规矩：“中介安排应当在运营场所明示行政许可证照、服务项目、收费规范，不得向顾客超规范收费，不得向顾客供给虚伪信息或许以其他诈骗手法进行中介活动。”《房地产生意处理方法》第二十五条规矩：“房地产生意安排和房地产生意人员不得有下列行为：……（三）以隐秘、诈骗、钳制、贿赂等不正当手法吸引事务，拐骗顾客生意或许强制生意；……”

《顾客权益保护法》第十六条规矩：“运营者向顾客供给产品或许服务，应当依照本法和其他有关法令、法规的规矩实行职责。运营者和顾客有约好的，应当依照约好实行职责，但两边的约好不得违背法令、法规的规矩。运营者向顾客供给产品或许服务，应当遵从社会公德，诚信运营，确保顾客的合法权益；不得设定不公正、不合理的生意条件，不得强制生意。”第二十条规矩：“运营者向顾客供给有关产品或许服务的质量、功能、用处、有用期限等信息，应当真实、全面，不得作虚伪或许引人误解的宣扬。运营者对顾客就其供给的产品或许服务的质量和运用方法等问题提出的问询，应当作出真实、清晰的答复。运营者供给产品或许服务应当明码标价。”第五十二条规矩：“运营者供给产品或许服务，构成顾客产业危害的，应当依照法令规矩或许当事人约好承当修补、重作、替换、退货、补足产品数量、交还货款和服务费用或许补偿丢失等民事职责。”

本案中，顾客与生意公司签定《居间服务合同》，约好由生意公司为其供给居间服务，其间载明“在供给居间服务进程中，成心隐秘与缔结合同有关的重要现实或许供给虚伪状况导致甲乙两边利益受危害的，丙方应承当相应的补偿职责”，丙方即为生意公司。顾客在生意公司作业人员的推介下购买了一套房产，且依据顾客所述及供给的录音可知，生意公司作业人员在带顾客看房及生意洽谈期间均标明该房子有隶属杂物间，有运用权但无产权，并带顾客现场实地检查，使得顾客一向以为是配有杂物间的，仅仅没有产权罢了，但是在房产生意完结后生意公司先是标明会向出卖人进行洽谈，之后又矢口否定有杂物间。尽管生意公司相关人员辩解称，之所以在录音中供认带看过杂物间是为了防止矛盾激化，但因为生意公司未能供给相关依据推翻该录音的真实性，应承当举证不能的成果。依据上述状况，能够以为生意公司经过供给房子有隶属杂物间等虚伪状况，诱使顾客购买该处房产并完结生意，客观上构成了顾客的产业丢失，因而顾客要求生意公司作出补偿的合理诉求应当予以支撑。终究，在市消委会的调停下，两边抵达宽和，由生意公司交还顾客7000元。

在此，提示顾客：

在购买二手房时应事前检查房子相关权属证明，向中介人员了解房子的详细状况（如是否有隶属间、可否落户等），并在中介人员的陪同下现场实地看房，关于中介人员介绍的，但未在房子相关权属证明上载明的事项，应留存依据并要求写入房子生意合同，防止过后产生胶葛。中介人员在向顾客推介房产前，应对相关的房产信息进行核实，不得为了促进生意而向顾客作虚伪表述或供给简单产生误导的信息，不然中介安排需为此而承当相应的法令职责。

6.婚纱退租遭受霸王条款支撑申述助力成功维权

【案情简介】

顾客翁女士投诉称，其于2018年10月12日在福州市某文明构思有限公司（以下简称“婚纱租借公司”）租借婚纱、中式出门服等婚礼服装，约好于2019年1月8日运用，但因婚纱租借公司称租借的婚礼服装归于优惠套系以及扣头的产品，需在合同签定之日付出租金全款，所以她在签定租借合同当天，一次性付出了全额租金7182元，后翁女士在2018年12月4日向婚纱租借公司提出退租，并就退款事宜屡次与婚纱租借公司进行洽谈，婚纱租借公司以租借合同中约好“甲方按合同约好付出相应金钱后，以方案有变（乙方许诺免费为甲方更改一次租借周期方案）、个人喜爱等本身原因要求乙方退款，乙方有权回绝，不予交还；乙方在合同约好的期限内若因本身原因无法供给约好产品，则甲方有权要求乙方交还定金全款”为由，回绝交还任何金钱。翁女士对此不予认可，以为婚纱租借公司在租借婚礼服装时以套系扣头为噱头让其匆忙签定合同并付清租金全款，然后在提出退款时又以格局条款为由拒不退款，涉嫌以霸王条款危害顾客合法权益，所以向福州市消委会投诉，要求婚纱租借公司交还租金全款7182元。后婚纱租借公司回绝调停，翁女士遂在福州市消委会的支撑申述下，于2021年1月8日向福州市仓山区人民法院提起了诉讼。

【处理进程及成果】

接到投诉后，福州市消委会介入查询调停。依据顾客供给的《租借合同》、电子付出凭据及与婚纱租借公司作业人员的聊天记载等相关资料，顾客翁女士反映的状况底子事实。在与婚纱租借公司屡次交流未果后，福州市消委会于2020年4月22日发函约谈婚纱租借公司，婚纱租借公司以主办人出差为由，拒不派员参加约谈，并在4月23日向福州市消委会出具《回绝调停定见书》。2020年4月27日，福州市消委会再次向婚纱租借公司宣布劝谕函，要求婚纱租借公司及时处理顾客提出的合理诉求，但婚纱租借公司未作出任何回复，也未对顾客投诉事项进行相应处理。鉴于婚纱租借公司清晰标明拒不承受调停，福州市消委会停止调停并告诉顾客。依据顾客翁女士的诉讼志愿，福州市消委会发动快速支撑申述机制，引荐两位律师为顾客供给法令支撑，并依职责相应出具《支撑顾客申述定见书》。福州市仓山区人民法院依法立案受理，并于2021年3月25日依法适用简易程序开庭审理了该案子。经法院掌管调停，两边抵达革除婚纱租借合同的调停协议,由婚纱租借公司交还翁女士已付出租金7182元的80%即5745.6元，并在扣除相关费用（婚鞋）后将剩下金钱5430.6元予以交还，至此该案子满意划上了句号。

【事例分析】

《顾客权益保护法》第二十六条规矩：“运营者在运营活动中运用格局条款的，应当以显着方法提请顾客留意产品或许服务的数量和质量、价款或许费用、实行期限和方法、安全留意事项和危险警示、售后服务、民事职责等与顾客有严峻利害联络的内容，并依照顾客的要求予以阐明。运营者不得以格局条款、告诉、声明、店堂告示等方法，作出扫除或许约束顾客权力、减轻或许革除运营者职责、加剧顾客职责等对顾客不公正、不合理的规矩，不得运用格局条款并凭借技能手法强制生意。格局条款、告诉、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”。《福建省施行<中华人民共和国顾客权益保护法>方法》第二十七条榜首款规矩：“运营者向顾客供给产品或许服务所运用的格局条款，不得有下列革除运营者职责、加剧顾客职责或许扫除顾客首要权力的规矩：……（八）规矩顾客付出的违约金或许危害补偿金超越合理数额；……”。《合同违法行为监督处理方法》第十条规矩：“运营者与顾客选用格局条款缔结合同的，运营者不得在格局条款中加剧顾客下列职责：（一）违约金或许危害补偿金超越法定数额或许合理数额；（二）承当应当由格局条款供给方承当的运营危险职责；（三）其他依照法令法规不应由顾客承当的职责。”

本案中，顾客与婚纱租借公司签定婚纱等婚礼服装的租借合同，并依照要求一次性付出了全额租金7182元，之后顾客向婚纱租借公司提出退租退款，婚纱租借公司以租借合同中约好“甲方按合同约好付出相应金钱后，以方案有变（乙方许诺免费为甲方更改一次租借周期方案）、个人喜爱等本身原因要求乙方退款，乙方有权回绝，不予交还；乙方在合同约好的期限内若因本身原因无法供给约好产品，则甲方有权要求乙方交还定金全款”为由，在没有供给服务的状况下回绝予以退款。该条款内容是由婚纱租借公司事前予以拟定并重复运用，为《民法典》和《消法》规矩的格局条款，而依据该条款约好，运营者违约只需返还定金全款（相当于无需承当任何违约职责），但顾客只需依据本身原因，不管是否实践承受了服务均无权要求退款，两边在违约职责上不对等，对顾客显失公正，涉嫌运用格局条款减轻运营者职责、加剧顾客职责，应依法承以为无效条款。鉴于婚纱租借公司侵略顾客的合法权益，且拒不合作参加调停，市消委会依照法令赋予的职责，对顾客要求婚纱租借公司交还相应租金的合理诉求供给支撑，一起顾客也需为本身违约承当相应的法令职责。

在此，提示顾客：

在与商家签定合一起要仔细逐条检查合同条款，关于合同中触及革除或减轻运营者职责、扫除或约束顾客权力的不合理、不相等内容要自动提出，并与运营者洽谈作出修正，对运营者拒不作出修正的要慎重签定合同，防止过后产生胶葛。一起关于运营者涉嫌运用格局条款危害顾客合法权益的行为，顾客要主意向相关部分投诉告发，运用法令武器保护本身合法权益。

7.网购燃气灶疑似为假货涉嫌诈骗商家退一赔二

【案情简介】

2021年7月9日，顾客叶先生投诉称，其于2021年6月18日在一电商渠道某网店购买了两台煤气灶，总价为430.8元。在6月21日收到货后，其依照产品包装箱上标示的全国服务热线咨询装置等事宜，一周内接连拨打了30余次均无人接听。无法之下，其经过产品外包装上的地址找到制造商中山某电器有限公司的联络电话，可拨打电话后却被奉告该公司从未出产顾客所称品牌的燃气灶，且今年以来也未在线上出售过，标明顾客所购产品为假货，已接到多人投诉。因为燃气灶一向未能装置而影响到其正常入住，所以叶先生向福州市消委会求助，要求承认商家存在诈骗行为并退一赔三。

【处理进程及成果】

接到投诉后，福州市消委会介入查询调停。针对叶先生反映的有关问题，市消委会发函制造商进行查询核实，制造商以书面方法回复称该公司从未出产过顾客所称品牌的燃气灶，也从未与包装箱及燃气灶标签上标示的两家监制单位合作过，清晰标明顾客所购买的为假充该公司的产品。此外，市消委会还经过对顾客供给的产品图片和网店出售页面信息的查询对照,发现产品外包装及燃气灶贴签标示的竟为不同的两家监制单位,电话联络这两家企业均未果，且产品外包装上的出产厂家及3C证书编号也与网店出售页面查询到的出产安排者称号及证书编号也不一致。依据上述状况,市消委会联络网店,指出依据《产品质量法》、《消法》以及2020年11月商场监督处理总局发布的《危害顾客权益行为处分方法》，其存在出售假充别人厂名厂址、假充别人3C证书的产品的违法行为，涉嫌构成诈骗，一起也将头绪及相关依据转给网店地点地的有关部分查办，并经过“我国顾客协会电商渠道直通车”向电商渠道进行反映。经调停，网店运营者于2021年7月16日依照顾客购买燃气灶价格的三倍予以退赔，顾客对此标明认可。电商渠道也反应称，“依据相关凭据，于7月16日处分下架该订单产品，并继续监测该网店相关问题产品。7月21日，依据监测状况，再次管控处分该网店全店产品”。

【事例分析】

《产品质量法》第五条规矩：“制止假造或许冒用认证标志等质量标志；制止假造产品的产地，假造或许冒用别人的厂名、厂址；制止在出产、出售的产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好。”第三十三条规矩：“出售者应当树立并实行进货检查检验准则，验明产品合格证明和其他标识。”第三十四条规矩：“出售者应当采纳方法，坚持出售产品的质量。”第三十九条规矩：“出售者出售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品假充合格产品。”《强制性产品认证处理规矩》第二十三条规矩：“获证产品及其出售包装上标示认证证书所含内容的，应当与认证证书的内容相一致，并契合国家有关产品标识标示处理规矩。”第三十二条规矩：“认证委托人应当树立认证标志运用处理准则，对认证标志的运用状况照实记载和存档，依照认证规矩规矩在产品及其包装、广告、产品介绍等宣扬资料中正确运用和标示认证标志。”第三十三条规矩：“任何单位和个人不得假造、变造、冒用、生意和转让认证证书和认证标志。”

《电子商务法》第十三条规矩：“电子商务运营者出售的产品或许供给的服务应当契合确保人身、产业安全的要求和环境保护要求，不得出售或许供给法令、行政法规制止生意的产品或许服务。”第十七条规矩：“电子商务运营者应当全面、真实、精确、及时地发表产品或许服务信息，确保顾客的知情权和挑选权。电子商务运营者不得以虚拟生意、假造用户点评等方法进行虚伪或许引人误解的商业宣扬，诈骗、误导顾客。”第三十八条规矩：“电子商务渠道运营者知道或许应当知道渠道内运营者出售的产品或许供给的服务不契合确保人身、产业安全的要求，或许有其他危害顾客合法权益行为，未采纳必要方法的，依法与该渠道内运营者承当连带职责。对联络顾客生命健康的产品或许服务，电子商务渠道运营者对渠道内运营者的资质资历未尽到审阅职责，或许对顾客未尽到安全确保职责，构成顾客危害的，依法承当相应的职责。”

《顾客权益保护法》第十六条榜首款、第二款规矩：“运营者向顾客供给产品或许服务，应当依照本法和其他有关法令、法规的规矩实行职责。运营者和顾客有约好的，应当依照约好实行职责，但两边的约好不得违背法令、法规的规矩。”第二十条榜首款规矩：“运营者向顾客供给有关产品或许服务的质量、功能、用处、有用期限等信息，应当真实、全面，不得作虚伪或许引人误解的宣扬。”第五十五条榜首款规矩：“运营者供给产品或许服务有诈骗行为的，应当依照顾客的要求添加补偿其遭到的丢失，添加补偿的金额为顾客购买产品的价款或许承受服务的费用的三倍；添加补偿的金额缺乏五百元的，为五百元。法令还有规矩的，依照其规矩。”第五十六条规矩：“运营者有下列景象之一，除承当相应的民事职责外，其他有关法令、法规对处分机关和处分方法有规矩的，依照法令、法规的规矩实行；法令、法规未作规矩的，由工商行政处理部分或许其他有关行政部分责令改正，能够依据情节单处或许并处正告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严峻的，责令停业整顿、撤消营业执照：……（四）假造产品的产地，假造或许冒用别人的厂名、厂址，篡改出产日期，假造或许冒用认证标志等质量标志的；……”

《危害顾客权益行为处分方法》第五条规矩：“运营者供给产品或许服务不得有下列行为：……（三）出售假造产地、假造或许冒用别人的厂名、厂址、篡改出产日期的产品；（四）出售假造或许冒用认证标志等质量标志的产品；……”第十六条榜首款规矩：“运营者有本方法第五条第（一）项至第（六）项规矩行为之一且不能证明自己并非诈骗、误导顾客而施行此种行为的，归于诈骗行为。”

本案中，顾客向网店购买燃气灶并付出价款，两边构成生意合同联络，而网店作为电子商务运营者理应依照相关法令法规的规矩，向顾客发表全面、真实、精确的产品信息，并为顾客供给合格的产品。但是顾客在收到货后，找到制造商却被奉告为假货，且呈现产品外包装与燃气灶贴签标示的监制单位、产品外包装标示的3C证书编号与网店出售页面查询的3C证书编号等多处不一致的景象，阐明该网店在进货时未尽到产品查验的职责，存在向顾客出售假充别人厂名厂址、假充别人3C证书的不合格产品的违法行为，涉嫌构成诈骗，因而顾客要求网店退货并补偿丢失的合理诉求应当予以支撑。终究在市消委会的调停及各方一起努力下，网店依照顾客购买燃气灶价格的三倍予以退赔。

在此，提示顾客：

在收到网购产品后要留意检查产品外包装与产品标签上的厂名厂址、产品规范等信息是否完全一致，如多处呈现不一致的状况则或许为假充产品，需进一步与网店出售页面的信息进行比对，必要时可向标称的出产厂家进行核实，关于归于国家强制性认证的产品，顾客可经过国家商场监督处理总局“全国认证认可信息服务公共服务渠道”查询并判别真伪。经查询供认后为假充产品的，顾客可与网店进行洽谈，要求退货并予以补偿，如洽谈不成的可向网店地点的电商渠道反映或向相关部分进行投诉，以保护本身合法权益。

8.车辆屡出毛病恳求换车交流调停终获退车处理

【案情简介】

2021年7月31日，顾客郑先生投诉称，其于2019年5月份在闽侯县某品牌4S店（以下简称“4S店”）购买了一辆价格为60万元的小轿车。在车辆保修期内，车辆已先后呈现四次大毛病，近期又发现车辆电瓶严峻泡水，以为轿车质量不合格。郑先生与4S店交涉，要求换车但遭到4S店回绝。

【处理进程及成果】

接到投诉后，闽侯县商场监督处理局尚干商场监管所介入查询调停。经了解，顾客反映的状况底子事实。作业人员在与该4S店取得联络后，依据《消法》及《家用轿车产品修补、替换、退货职责规矩》的相关规矩，催促商家实行法定职责，自动承当职责，实行退换车相关规矩。经屡次调停，4S店赞同为郑先生处理退车手续，并在扣除车辆损耗后，交还购车款及购置税合计48万元。

【事例分析】

《顾客权益保护法》第二十三条榜首款规矩：“运营者应当确保在正常运用产品或许承受服务的状况下其供给的产品或许服务应当具有的质量、功能、用处和有用期限；但顾客在购买该产品或许承受该服务前现已知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违背法令强制性规矩的在外。”第二十四条规矩：“运营者供给的产品或许服务不契合质量要求的，顾客能够依照国家规矩、当事人约好退货，或许要求运营者实行替换、修补等职责。没有国家规矩和当事人约好的，顾客能够自收到产品之日起七日内退货；七日后契合法定革除合同条件的，顾客能够及时退货，不契合法定革除合同条件的，能够要求运营者实行替换、修补等职责。依照前款规矩进行退货、替换、修补的，运营者应当承当运送等必要费用。”第五十二条规矩：“运营者供给产品或许服务，构成顾客产业危害的，应当依照法令规矩或许当事人约好承当修补、重作、替换、退货、补足产品数量、交还货款和服务费用或许补偿丢失等民事职责。”本案中，4S店出售的车辆在保修期内频频呈现毛病，客观上存在质量问题，已影响到顾客的正常运用，因而顾客要求4S店承当相应民事职责是合理、合法的。

《家用轿车产品修补、替换、退货职责规矩》（2012年修订版）第十七条规矩：“家用轿车产品包修期限不低于3年或许行进路程60,000公里，以先到者为准；家用轿车产品三包有用期限不低于2年或许行进路程50,000公里，以先到者为准。家用轿车产品包修期和三包有用期自出售者开具购车发票之日起核算。”第十八条榜首款规矩：“在家用轿车产品包修期内，家用轿车产品呈现产品质量问题，顾客凭三包凭据由修补者免费修补（包含工时费和资料费）。”第二十条第三款规矩：“在家用轿车产品三包有用期内，产生下列状况之一，顾客挑选替换或退货的，出售者应当担任替换或退货：（一）因严峻安全功能毛病累计进行了2次修补，严峻安全功能毛病仍未扫除或许又呈现新的严峻安全功能毛病的；（二）发动机、变速器累计替换2次后，或许发动机、变速器的同一首要零件因其质量问题，累计替换2次后，仍不能正常运用的，发动机、变速器与其首要零件替换次数不重复核算；（三）转向体系、制动体系、悬架体系、前/后桥、车身的同一首要零件因其质量问题，累计替换2次后，仍不能正常运用的；转向体系、制动体系、悬架体系、前/后桥、车身的首要零件由出产者明示在三包凭据上，其品种规模应当契合国家相关规范或规矩，详细要求由国家质检总局另行规矩。”第二十一条榜首款规矩：“在家用轿车产品三包有用期内，因产品质量问题修补时刻累计超越35日的，或许因同一产品质量问题累计修补超越5次的，顾客能够凭三包凭据、购车发票，由出售者担任替换。”第二十五条规矩：“依照本规矩替换或许退货的，顾客应当付出因运用家用轿车产品所产生的合理运用补偿，出售者依照本规矩应当免费替换、退货的在外。合理运用补偿费用的核算公式为：[（车价款（元）×行进路程（km））/1000]×n。运用补偿系数n由出产者依据家用轿车产品运用时刻、运用状况等要素在0.5%至0.8%之间供认，并在三包凭据中明示。用轿车产品替换或许退货的，产生的税费依照国家有关规矩实行。”本案中，顾客购买的车辆刚过国家规矩的三包有用期，不契合退换车的相关规矩，但还在品牌许诺的质保期内。尽管商家许诺的质保期内不包含退换车服务，但经作业人员交流调停，终究4S店赞同参照三包有用期内的规矩，在扣除车辆耗费后，作退车处理，并交还购车款及购置税合计48万元。

9.饭馆未能供给免费餐具额定收费未明示应整改

【案情简介】

2021年10月2日，福清市顾客林先生投诉称，其在福清市某餐厅用餐时，餐厅只供给收费的一次性餐具，却不供给可循环运用的餐具。林先生对餐厅的做法不予认可，要求引起注重，催促商家实行整改。

【处理进程及成果】

接到投诉后，福清市商场监督处理局、福清市消委会介入查询调停。经了解，林先生反映的状况底子事实。林先生标明，该餐厅未向顾客供给契合卫生规范的免费餐具，而供给的是一次性收费餐具（包含一次性筷子、碗具和盘子），每位每套收费2元，且在就餐前并未奉告顾客餐具是否收费及详细收费规范，危害了顾客的合法权益。经调停，该餐厅担任人向林先生标明抱歉并许诺作出整改。

【事例分析】

在此，提示顾客：

在外出就餐前要留意查询商家是否供给必要的免费餐具及消费环境以及是否在消费场所内以显着方法明示相关服务收费规范，并在结账时主意向商家讨取餐饮发票及消费明细清单，仔细检查是否存在强制收取餐具费、茶水费、开瓶费等不合理费用。遇到不合理收费的，顾客可与运营者进行洽谈，要求撤销相关收费，洽谈不成的可向相关部分进行投诉，保护本身合法权益。餐饮运营者在向顾客供给服务时，应认真实行法令法规的相关职责，为顾客供给必需的餐具及用餐环境，事前清晰奉告顾客或在夺目处向顾客明示服务项目及收费规范，做到明码标价，不得收取任何未予标明的费用，不得逼迫顾客购买、运用产品或承受服务。

10.特价产品呈现质量问题商家不愿退换应予纠正

【案情简介】

2021年11月19日，顾客林女士投诉称，其于2021年10月底看到台江区某服装店（以下简称“服装店”）在做鞋子促销，进店试穿了某款短靴的一只右脚后，感觉适宜就现场购买了一整双的短靴，价格为159元，短靴买回家放置了大约十来天，等拿出来穿的时分却发现左脚后跟方位有一硬物硌脚，底子无法正常行走。所以林女士找到服装店要求退换货，该店作业人员却以出售时已明示“特价产品概不交还”，且顾客购买的特价产品超越了店内规矩的七天无理由退货时刻为由，回绝予以退换。无法之下，林女士向福州市消委会求助。

【处理进程及成果】

接到投诉后，福州市消委会介入查询调停。经了解，顾客反映的状况底子事实。林女士标明，其在服装店购买促销短靴，没想到过后却发现左脚鞋内有异物，影响正常穿戴，所以找到服装店进行交涉，可服装店却对显着存在质量问题的产品不予退换，真实不尽合理。作业人员联络该店担任人，指出林女士在店内购买特价短靴，但该鞋内却呈现异物，致使顾客无法正常穿戴，显着归于不契合质量要求的产品，其回绝顾客退换货的做法危害了顾客的合法权益。经调停，该店赞同为林女士处理退货手续，并交还购鞋款159元，林女士对此处理成果标明满足。

【事例分析】

《顾客权益保护法》第二十三条榜首款规矩：“运营者应当确保在正常运用产品或许承受服务的状况下其供给的产品或许服务应当具有的质量、功能、用处和有用期限；但顾客在购买该产品或许承受该服务前现已知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违背法令强制性规矩的在外。”第二十四条规矩：“运营者供给的产品或许服务不契合质量要求的，顾客能够依照国家规矩、当事人约好退货，或许要求运营者实行替换、修补等职责。没有国家规矩和当事人约好的，顾客能够自收到产品之日起七日内退货；七日后契合法定革除合同条件的，顾客能够及时退货，不契合法定革除合同条件的，能够要求运营者实行替换、修补等职责。依照前款规矩进行退货、替换、修补的，运营者应当承当运送等必要费用。”《福建省施行<中华人民共和国顾客权益保护法>方法》第二十四条规矩：“运营者以降价或许有奖出售等条件供给的产品、奖品，以及为促销所供给的赠品、免费服务等，应当确保质量，并承当修补、替换、重作及其他应当承当的法令职责。运营者对有瑕疵但不影响运用功能的产品，应当在顾客购买前奉告并在购物凭据上注明。”《零售商促销行为处理方法》第十八条规矩：“零售商不得以促销为由回绝退换货或许为顾客退换货设置障碍。”本案中，顾客到店购买特价短靴，且服装店在出售时并未奉告顾客该产品存在瑕疵，而过后短靴呈现显着质量问题，服装店却以特价产品为由回绝予以退换，不契合法令法规的有关规矩，因而顾客提出退换货的要求是合理、合法的。

《民法典》第四百九十六条规矩：“格局条款是当事人为了重复运用而预先拟定，并在缔结合一起未与对方洽谈的条款。选用格局条款缔结合同的，供给格局条款的一方应当遵从公正准则供认当事人之间的权力和职责，并采纳合理的方法提示对方留意革除或许减轻其职责等与对方有严峻利害联络的条款，依照对方的要求，对该条款予以阐明。供给格局条款的一方未实行提示或许阐明职责，致使对方没有留意或许了解与其有严峻利害联络的条款的，对方能够建议该条款不成为合同的内容。”第四百九十七条规矩：“有下列景象之一的，该格局条款无效：（一）具有本法榜首编第六章第三节和本法第五百零六条规矩的无效景象；（二）供给格局条款一方不合理地革除或许减轻其职责、加剧对方职责、约束对方首要权力；（三）供给格局条款一方扫除对方首要权力。”《顾客权益保护法》第二十六条规矩：“运营者在运营活动中运用格局条款的，应当以显着方法提请顾客留意产品或许服务的数量和质量、价款或许费用、实行期限和方法、安全留意事项和危险警示、售后服务、民事职责等与顾客有严峻利害联络的内容，并依照顾客的要求予以阐明。运营者不得以格局条款、告诉、声明、店堂告示等方法，作出扫除或许约束顾客权力、减轻或许革除运营者职责、加剧顾客职责等对顾客不公正、不合理的规矩，不得运用格局条款并凭借技能手法强制生意。格局条款、告诉、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”本案中，服装店以出售时已明示“特价产品概不交还”为由回绝为顾客供给退换服务，而该条款为格局条款，扫除了顾客购买特价产品后取得质量确保的权力，归于无效条款，因而顾客要求退换产品的合理诉求应当予以支撑。假如顾客有依据证明商家明知是质量存在问题的产品仍向顾客进行出售，那么商家的行为构成诈骗，顾客除可建议交还货款，还可依据《消法》第五十五条，向商家索要购买产品价款三倍的补偿。

在此，提示顾客：

在购买特价促销产品时不要被商家所谓的优惠扣头所引诱，而应现场检查商家是否标明产品降价的详细原因，是因为产品存在瑕疵而进行的清仓出售仍是商家单纯的扣头促销，促销价格是否真实有优惠，假如购买的是商家标明有瑕疵的产品，应要求商家在购货凭据上予以补白，而关于仅仅扣头促销的产品存在质量问题的，顾客有权要求商家予以退换，所谓的“产品一经售出，概不退换”、“促销产品，售出概不退换”、“特价产品，概不退换”等均归于霸王条款，顾客可向相关部分进行投诉，保护本身合法权益。（来历：福州商场监管）

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